ความภักดีโดยไม่ต้องติดสินบน

crop-businessman-using-tablet-table_1098-20059

นักการตลาดบางคนมองว่าโปรแกรมจูงใจเป็นการแสดงความขอบคุณเพื่อให้ลูกค้ากลับมาใช้บริการอีก ผู้เชี่ยวชาญด้านจิตวิทยาธุรกิจเปรียบเสมือนการติดสินบน ความภักดีที่แท้จริงสามารถถูกทำลายได้ด้วยสินบน มีเส้นทางที่ดีกว่าและทำกำไรได้มากกว่าเพื่อความภักดีของลูกค้าที่แท้จริง
ความภักดีโดยไม่ต้องติดสินบน

วลีต่างๆ เช่น โปรแกรมคะแนน รางวัลตอบแทนลูกค้าประจำ ผู้ซื้อประจำ และลูกค้าประจำมักใช้ในบริบทที่คล้ายคลึงกัน รับจดทะเบียนบริษัท อย่างน้อยหนึ่งรายการในบริบทเดียวกัน ในการตลาดสมัยใหม่ แนวคิดหลักที่เชื่อมโยงพวกเขาเข้าด้วยกัน: บริษัทที่ให้รางวัลผู้บริโภคสำหรับการซื้อซ้ำสามารถรักษาธุรกิจที่มั่นคงจากพวกเขาเมื่อเวลาผ่านไป แม้ว่าสิ่งนี้อาจเป็นความจริง แต่การดำเนินธุรกิจโดยทั่วไปนั้นเกี่ยวข้องและข้อความที่พวกเขานำเสนอจริง ๆ แล้วเสียสละความภักดีอย่างแท้จริงหรือข้ามมันไปโดยสิ้นเชิง

อย่าทำลายความดี

นักการตลาดบางคนอธิบายว่าโปรแกรมสิ่งจูงใจเป็นการขยายเวลาเพื่อให้ลูกค้ากลับมาใช้บริการอีก อย่างไรก็ตาม ผู้เชี่ยวชาญด้านจิตวิทยาธุรกิจเปรียบเสมือนการติดสินบน พวกเขาชี้ให้เห็นว่าการซื้อซ้ำไม่ได้บ่งบอกถึงความภักดีที่แท้จริง แท้จริงแล้ว ความภักดีที่แท้จริงไม่ได้ขึ้นอยู่กับส่วนลดหรือการแจกของรางวัล สินบนสามารถทำลายความจงรักภักดีโดยแท้จริงได้

ความภักดีเกี่ยวข้องกับความสัมพันธ์

ความภักดีของลูกค้าเป็นเรื่องของการจัดการความสัมพันธ์ทางธุรกิจ ตรงกันข้ามกับโปรแกรมแต้มและลอตเตอรีจ่ายบิลเพื่อเข้าแข่งขัน ถนนที่สูงขึ้นนำไปสู่ความภักดีอย่างแท้จริง ความภักดีที่แท้จริง ทำกำไรได้มากกว่า และล้าสมัยกว่า ต้องใช้มุมมองที่แตกต่างของความสัมพันธ์ทางธุรกิจ

ผู้ค้าปลีกในฐานะผู้รวบรวม intel รับจ้าง

ผู้ค้าปลีกหลายรายใช้บัตรสมาชิกคลับกับโปรแกรมแจกของรางวัลและคะแนนเป็นสิ่งจูงใจผู้ซื้อ ตามที่ตั้งใจไว้ โดยทั่วไปสิ่งเหล่านี้จะทำธุรกิจซ้ำอย่างปลอดภัยและมักจะป้องกันไม่ให้ลูกค้าออกไปหาคู่แข่ง อย่างไรก็ตาม ผลประโยชน์ของบริษัทเหล่านี้มีค่าใช้จ่ายสูง อย่างไรก็ตาม การศึกษาโปรแกรมความภักดีตามสมาชิกภาพต่างๆ เผยให้เห็นข้อดีที่ผู้ค้าปลีกแสวงหา: ข้อมูลผู้บริโภคจากการติดตามการซื้อ – ข้อมูลที่มีการจัดการซึ่งใช้ในการตัดสินใจทางการตลาดได้

ความเอื้ออาทรเทียมราคาแพง

เมื่อลูกค้าร้านขายของชำแจ้งหมายเลขสมาชิกที่จุดสิ้นสุด คอมพิวเตอร์จะเชื่อมโยงผลิตภัณฑ์ที่ซื้อกับชื่อของพวกเขา สิ่งนี้มีส่วนทำให้สถิติผู้บริโภคเชื่อมโยงกับข้อมูลที่ลูกค้าให้ไว้ในการสมัครสมาชิกแต่ละครั้ง การจัดเก็บ การจัดการ และการดึงข้อมูลของผู้บริโภคที่เกี่ยวข้องกับโปรแกรมดังกล่าวอย่างปลอดภัยจำเป็นต้องมีการลงทุนอย่างต่อเนื่องที่สำคัญ ดังนั้น การแจกของรางวัลและส่วนลดที่เกี่ยวข้องกับโปรแกรมคะแนนจึงเกี่ยวข้องกับความรับผิดชอบและค่าใช้จ่ายที่ผู้ค้าปลีกต้องใช้ในการรวบรวมและจัดการข้อมูลลูกค้าเพื่อใช้ในตลาดเป้าหมายที่มุ่งเป้าไปที่การเติบโตของยอดขายและผลกำไร

การมีส่วนร่วมทางอารมณ์ที่จำเป็น

ในขณะที่ผู้ค้าปลีกและซัพพลายเออร์ของพวกเขาแสวงหาสถิติผู้บริโภคมากขึ้นเรื่อย ๆ เพื่อขายสินค้าให้กับลูกค้ามากขึ้น และเพื่อให้พวกเขากลับมาอีก แนวทางปฏิบัติที่เกี่ยวข้องได้ละทิ้งความภักดีซึ่งกันและกันที่แท้จริงออกจากสมการ แท้จริงแล้ว ความภักดีและรางวัลไม่ได้อยู่ด้วยกันในบริบทของสาเหตุที่ลูกค้าซื้อ

สถิติปิดบังความจงรักภักดีจากใจจริง

มุมมองที่โดดเด่นในปัจจุบันเปรียบเสมือนความภักดีกับการซื้อซ้ำ: “หากพวกเขายังคงซื้อจากคุณ แสดงว่าพวกเขาภักดี” ที่เหมาะสมกับพื้นผิวเท่านั้น ที่ขาดความเข้าใจพื้นฐานเกี่ยวกับสิ่งที่ทำให้ผู้คนรู้สึกภักดี ความภักดีที่เกิดขึ้นจริงทำให้เกิดความรู้สึกเช่น:

ชอบ
เชื่อมั่น
ความจงรักภักดี
ความสัตย์ซื่อ
ความรู้สึกประจำตัว
ความรู้สึกของการเชื่อมต่อชุมชน

ความภักดีที่แท้จริงเกี่ยวข้องกับสิ่งจูงใจที่แท้จริงในฐานะลูกค้ามากกว่าสิ่งจูงใจภายนอกในฐานะผู้ซื้อ

เคารพค่านิยมของฉัน

เพื่อให้ธุรกิจได้รับความภักดีจากลูกค้าอย่างแท้จริง จะต้องเข้าใจว่าส่วนลดและการแข่งขัน (ตัวอย่างของสิ่งจูงใจภายนอก) เป็นเพียงผิวเผินเท่านั้น ลูกค้าต้องการมากขึ้นในระดับที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้น โดยสอดคล้องกับค่านิยมส่วนตัวของพวกเขา เช่น การได้รับการปฏิบัติอย่างจริงใจในฐานะบุคคลที่มีค่า

ความจริงใจชนะสินบน

ตัวอย่างเช่น พนักงานต้อนรับที่ร้านแว่นตาจะจดจำลูกค้าที่กลับมาทุกรายและปฏิบัติต่อพวกเขาอย่างอบอุ่นเสมอ หากร้านแว่นตาที่เป็นคู่แข่งกันเสนอ iPhone ฟรีเพื่อเป็นแรงจูงใจในการดึงดูดลูกค้าใหม่ๆ นั่นก็จะไม่ทำให้ลูกค้าประจำของร้านนี้ผิดหวัง พวกเขาไม่เคยไปที่อื่นเพื่อซื้อแว่นสายตาหรือคอนแทคเลนส์

ซื้อซ้ำไม่ภักดีจริง

ในบทความ Gallup Management Journal, WJ McEwen และ JH Fleming เขียนว่า “หากปราศจากความผูกพันทางอารมณ์ ความพึงพอใจของลูกค้าก็ไม่มีความหมาย” (Customer Satisfaction doesn’t Count, GMJ, 13 มีนาคม 2546) มีความผูกพันทางอารมณ์ที่แน่นแฟ้นเมื่อคุณซื้อกาแฟเก้าแก้วแล้วรับแก้วที่สิบฟรีหรือไม่? Gallup: “ลูกค้าเหล่านี้ไม่ได้ภักดีจริงๆ พวกเขาเป็นเพียงลูกค้าที่ยังไม่จากไป”

การเก็บรักษาสำคัญกว่าการสรรหาบุคลากร

โดยทั่วไป การรักษาลูกค้าจะทำกำไรได้มากกว่าการดึงดูดลูกค้าใหม่ อันที่จริง ลูกค้าประจำมักจะพยายามซื้อจากบริษัทที่ตนชอบเป็นพิเศษ ตรงกันข้ามบริษัทไหนแจกของรางวัลหรือให้ส่วนลด

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *